En 2023, el factor más importante para la innovación de un Centro de Contacto es su capacidad de utilizar la tecnología digital para suscitar conexiones sólidas con los clientes, los cuales ya se distinguen por buscar experiencias omnicanales y, al mismo tiempo, maximizar la productividad de los empleados.
El reto no es menor, en tanto que las marcas deben atender a clientes que esperan tener una experiencia unitaria independientemente de la vía de comunicación que se emplee y los empleados más calificados para dar esa atención a los clientes y usuarios suelen buscar oportunidades de trabajo flexibles y abiertas al trabajo remoto.
Pensando en estos retos, Avaya, nos comparte cuatro tips para que las marcas logren construir un Centro de Contacto innovador y eficiente sin tener que sacrificar la seguridad de los datos que maneja, la estabilidad de los empleados o la satisfacción de los clientes.
¿Qué se necesita para tener un Centro de Contacto innovador y eficiente en 2023?
La respuesta a esta importante pregunta que debe plantearse todo el que pretenda tener un Contac Center, va más allá de la adopción de herramientas tecnológicas como chatbots o voicebots, es necesario realizar un trabajo estratégico y proporcionar las herramientas necesarias a los empleados para que se realice el trabajo en cuestión.
Lo que hace falta para impulsar un Centro de Contacto capaz de satisfacer lo que necesitan los clientes, los empleados y la organización son al menos cuatro aspectos en los que Avaya centró su atención para recomendar lo mejor para la creación de Centros de Atención eficientes e innovadores.
1. Comunicación omnicanal
Un buen Centro de Contacto soporta la comunicación omnicanal, es indispensable entender que el consumidor del 2023 busca una experiencia unitaria y no fragmentada entre distintas vías de comunicación.
A todo el mundo le molesta perder el tiempo repitiendo datos e información cuando está tratando de resolver alguna duda respecto a algún producto o servicio, pero una experiencia omincanal no se limita a iniciar una conversación por una vía y seguirla por otra, también implica la seguridad de la información.
Así pues, un buen Centro de Contacto será aquel que use de la tecnología lo mejor posible para dar una respuesta satisfactoria en cualquier momento, pero, cuidando la seguridad de los datos de los usuarios.
“Hoy, es el cliente quien dicta cuándo, cómo y con qué herramientas interactúa con la empresa que, por su parte, debe ser capaz de adoptar un enfoque holístico y garantizar una experiencia de marca coherente, integrada y satisfactoria, independientemente de cómo se desarrolle el recorrido del cliente”, señala Avaya
2. Trabajo híbrido e inteligente
Un buen Centro de Contacto no sólo se desvive por el cliente, también procura tener a sus trabajadores satisfechos, especialmente porque estos son en buena medida los representantes directos de las marcas con los clientes, el desempeño de los trabajadores es juzgado como el desempeño de una marca.
Por ello, es necesario entender las nuevas tendencias en cuanto a la cultura laboral, ya que eso permite a las marcas hacerse de los mejores talentos capaces de ofrecer una interacción con el cliente que se traduzca en una respuesta satisfactoria a sus demandas.
Es muy importante garantizar la eficacia del trabajo de los agentes, por lo que se recomienda brindar el apoyo necesario a los agentes que trabajen a la distancia para que puedan concentrarse en atender lo que deben, esto supone de parte de ellos y de los supervisores la capacidad para aprovechar la tecnología digital que no tienen en sitios más tradicionales.
3. Trabajo inteligente vs. trabajo tradicional
El desempeño de una estructura depende más de la inteligencia con la que se lleve a cabo una tarea que con el hecho de poder vigilar a quien la realiza de manera física, quienes tienen la capacidad de aprovechar la tecnología consiguen mejorar el equilibrio entre el cuidado de los clientes y el valor que se da a los empleados.
El uso de herramientas digitales y la aceptación de la posibilidad del trabajo remoto llevado a cabo con eficiencia permite resolver problemas mucho más rápido, lo que se convierte en una mejor experiencia para los clientes y libera de presión innecesaria a los empleados, mismos que se pueden enfocar en resolver problemas complejos y no en atender tareas repetitivas.
“Ofrecer un apoyo adecuado, permitir el trabajo inteligente, ayudar con el coaching, habilitar sistemas de autoevaluación y utilizar la automatización (IA conversacional) para acabar con las tareas rutinarias que generan insatisfacción y frustración, son algunos pasos en la dirección correcta”, indica Avaya.
4. Uso inteligente de datos
En 2023 más que nunca hay que aprovechar con inteligencia los datos para que la atención a las personas sea eficiente y verdaderamente útil, así que las empresas que estén interesadas en interactuar con sus clientes deben apostar por el uso de tecnologías innovadoras sin miedo.
El uso de Inteligencia Artificial o de Chatbots o Voicebots de manera inteligente permite a gestionar los picos de interacción minimizando el impacto económico en los costes de estructura, lo que brinda a las empresas la sostenibilidad económica que no deben perder jamás.
“Cabe destacar el enrutamiento inteligente, que asigna al cliente el operador disponible más adecuado según sus necesidades y su historial de conversaciones. La asistencia de autoservicio también es fundamental: la integración de chatbots y voicebots en el recorrido del cliente permite automatizar las solicitudes y las tareas rutinarias, dejando que los agentes se ocupen de los casos más complejos y de los que requieren un enfoque más empático.” Indica Avaya.
Lo más importante para mantenerse con vigencia en el mercado, es la constante revisión y rediseño de procesos que pueden simplificarse con el uso de tecnologías innovadoras, cada vez más al alcance de la mano, es importante ofrecer agilidad y para ello se debe establecer un tiempo para una revisión organizada de todo lo que conforma a un Centro de Contacto.
