El uso de Inteligencia Artificial (IA) para potenciar la productividad en algunas áreas de las empresas ha resultado benéfico, la experiencia que obtienen los posibles clientes al ver cómo se integra su experiencia con una marca en distintos canales, a veces, contribuye a la creación de fidelidad, pero a veces resulta en lo contrario.
El uso de IA mediante la formación de grandes modelos de lenguaje (LLMs) ayuda a la creación de chatbots que permiten una mejor atención para clientes, proveedores de servicios y usuarios de dichos servicios, pero, no siempre conviene apostar por esta tecnología, ya que en caso de fallas en su implementación se puede poner en riesgo la seguridad y el prestigio de la organización que la implementa.
De acuerdo con un artículo publicado por NTT DATA, el uso de IA para mejorar la atención que se brinda a las personas debe ser cuidadosamente seleccionado, lo que significa que no en todos los casos conviene apostar por un LLM para gestionar la interacción de los clientes con una marca.
¿Usar o no usar IA? Eh ahí el dilema.
Para saber si conviene usar o no IA para interactuar con los clientes o socios de una organización, requiere de 7 aspectos que debes tener en cuenta, ya que a veces el uso de un LLM puede retrasar una transacción o la resolución de algún problema.
Si en tu empresa están pensando en adoptar una IA para resolver tareas un tanto repetitivas es necesario elegir los casos de uso adecuadamente, asegurar la disponibilidad de los datos, examinar las implicaciones éticas del uso de un LLM, evaluar el impacto del uso de la IA, adaptarse a la evolución de los LLMs y echar mano de expertos en IA.
1. Objetivos claros para la IA
Adoptar una herramienta de IA para interactuar requiere de objetivos claros muy bien definidos, si no tienes claridad respecto a lo que resolverá el modelo de lenguaje masivo que adoptarás, lo mejor es dejarlo de lado.
A todos nos resulta frustrante tratar de resolver algún problema y encontrarse con un chatbot incapaz de delegar la tarea con alguien más especializado cuando no logra entendernos, simplemente tener que plantear nuestras preguntas de maneras que nos resultan poco naturales, ya es frustrante.
Por ello al usar IA para atender a las personas es necesario entender hasta dónde entra el chatbot y hasta dónde es necesario dejarlo de lado, para ello es necesario priorizar los casos de uso de un LMS y prototiparlos rápido, sin dejar de lado la complejidad del diálogo entre humanos y la variabilidad del lenguaje que usamos.
2. Datos disponibles siempre
Una de las razones por las cuales se emplea la IA para conversaciones con los clientes radica en evitarles la espera, nada desespera más que estar esperando, por ello los grandes modelos de lenguaje deben contar con un conjunto amplio de datos diversos que puedan resolver las dudas de los clientes en poco tiempo.
Para conseguir que la información proporcionada por un chatbot sea precisa, hay que asegurar que los datos recibidos sean relevantes y que estén bien estructurados, eso depende de lo que se solicite responder a la persona que interactúa con el bot y de la seguridad que la empresa pueda garantizar sobre esos datos.
3. El uso de IA exige directrices éticas precisas
Las empresas que adoptan IA para atender a sus clientes deben entender que son responsables por los datos que sus clientes les proporcionen, por lo que deben elegir correctamente en qué casos sí se debe usar un chatbot y cuando es mejor que sea una persona la que interactúe con otra.
En un caso de atención a clientes hay que tener presente las implicaciones de manejar datos sensibles como los correspondientes a la identidad de una persona, o aquellos que puedan comprometer en algún sentido su integridad digital, moral o física.
Por ello, no sólo hay que recopilar datos para dar una mejor experiencia de usuario a los clientes, también hay que aprender a trabajar con conjuntos de datos que sean sintéticos y que no comprometan en algún sentido a la persona que decide confiar en la organización que le pide sus datos.
4. No porque todos usen IA, tú también
Es muy importante evaluar el impacto que generará el uso de IA en una empresa, aunque es una herramienta que está de moda, hay que recordar que de la moda se usa lo que acomoda y no siempre es mejor para una organización hacer lo mismo que hacen todas las demás.
Los expertos en el uso de estas tecnologías sugieren medir el impacto del uso de modelos de lenguaje en términos de ahorro y satisfacción del cliente, que es lo que busca toda organización cuando comienza a adoptar tecnologías.
5. Todo cambia y los LLMs también
Si crees que al hacer un único análisis y adoptar un modelo de lenguaje masivo basta para que todo marche viento en popa, lo mejor es que te prepares para las tempestades, ya que los lenguajes cambian y mejoran aspectos que los usuarios buscan tener en todo momento y lugar.
Si vas a adoptar IA para atender a los clientes, debes estar al tanto de la adquisición de nuevas habilidades que te harán falta a ti y a tu equipo, siempre será necesario adaptar los prototipos que ya se tienen a las nuevas formas en que las personas interactúan con la tecnología y con las marcas.
Esta adaptabilidad implica disposición de tu parte y de tus colaboradores para dejarse guiar por los expertos en la materia o bien para lidiar con las tempestades que se desprendan, de quedarse estancado en el mismo modelo de lenguaje.
6. Usar IA si requiere ciencia
Para sacar el mejor provecho de la IA, lo mejor es acudir con expertos, existen empresas de servicios de TI que ya hacen el prototipado y la selección de los casos de uso de acuerdo con las necesidades que deseas atender.
Si vas de la mano de los expertos el camino que debes recorrer para dar a tus usuarios la mejor de las atenciones es mucho más sencillo, de modo que te puedes concentrar en tu giro sin comprometer tu prestigio.
Cuando vas de la mano de expertos accedes a las habilidades especializadas que requiere una buena implementación de un LLM y agilizas el proceso de prototipado, lo que te deja tiempo disponible para aprender a usar la herramienta con la que estarán interactuando tus clientes.
Si vas a contratar los servicios de un experto o de un equipo de expertos, debes tener cuidado y acudir con empresas o profesionales que puedan responderte ante cualquier eventualidad, evita que te dejen colgado de la brocha si hay algún problema o que te roben información valiosa, busca bien en qué manos vas a poner el prestigio de tu compañía antes de dejarte llevar por promesas de éxito fácil.
7. Usar IA implica constante evolución
Al usar IA para una empresa o compañía te comprometes con la idea de que nada se queda fijo, es decir, que constantemente deberás planificar y prototipar los proyectos que estés gestionando, ten en cuenta que una de las ventajas de usar esta herramienta correctamente radica en la identificación de oportunidades de negocio que otros verán mucho después.
El uso de IA permite a las empresas crear laboratorios de IA internos, capacitar a un equipo de científicos de datos para la propia organización y transformarse contantemente para mantenerse en un mercado que está en constante y acelerado cambio.
El uso de IA y el desarrollo de proyectos de LLM es para empresarios que buscan crecer, no sólo mantenerse, de modo que ante todo deben tener una actitud de apertura que sólo quienes piensan fuera de la caja pueden tener, ya que usar o no usar IA es una decisión que no depende de la moda sino de metas bien establecidas.
