El uso de la Inteligencia Artificial (IA) se está extendiendo en todos los sectores y en todo el mundo, no es de extrañar que el sector financiero sea uno de los que más se puede beneficiar al saber cómo usar esta herramienta, pero el 92 % de las Instituciones financieras mexicanas no sabe cómo usar apropiadamente esta herramienta
El Informe Mundial sobre Banca Minorista 2024 del Instituto de Investigación Capgemini, reveló que la mayor parte del tiempo que los empleados de la Industria Financiera mexicana en las horas laborales se les va en revisar papeleo interno, para ser más precisos el 55 % del tiempo, el resto se usa en generar el papeleo que se debe revisar y en atender a los clientes.
Para ser más precisos, el informe revela que sólo entre el 9% y el 13% del tiempo que pasan los trabajadores en el banco se destina a la atención de las necesidades de los clientes, lo que nos explica la existencia de largas filas en el banco.
“Todas las industrias se están integrando con los modelos de Inteligencia Artificial y hay tres grandes caminos: mejora de la eficiencia, atención clientes, machine learning y data, para que el usuario tenga mejor experiencia, no sólo en la integración final, sino cómo trabajar con modelos de lenguaje largo para que entiendan al usuario final y le den un mejor servicio”. dijo Damián Méndez, CEO de Stefanini para América Latina.
Una solución para hacer más eficientes los servicios en las instituciones financieras, se encuentra en el uso de la IA, misma que ya se está implementando en varias instituciones financieras como JP Morgan Chase, la cual lidera la implementación de IA de acuerdo con el informe Evident Index: ¿Qué bancos están ganando la carrera de la IA?.
En México, las instituciones financieras minoristas deben enfrentar grandes retos para adoptar de manera satisfactoria el uso de IA generativa, la cual puede ayudar a tener clientes satisfechos en aspectos que van más allá del uso de chatbots que respondan preguntas frecuentes o genéricas.
A pesar de que la tendencia respecto al uso de IA generativa va en aumento, la velocidad con la que ésta penetra en el mercado financiero puede ser preocupante, especialmente porque la tardanza en la atención a los clientes se convierte en un factor que los aleja o mal dispone en contra de las instituciones bancarias.
La falta de personal capacitado para emplear IA en una institución bancaria se aprecia en que sólo el 25% de los empleados del sector ha recibido alguna capacitación para imprimir dinamismo a la experiencia que los clientes tienen con las marcas que ofrecen servicios financieros.
Tiene sentido que sea muy pocos los que saben usar la IA generativa cuando vemos que en Latinoamérica sólo el 8% de las instituciones bancarias tiene servicios en la nube que sean robustos y seguros al mismo tiempo.
Beneficios de la IA generativa en el sector financiero
Al implementar IA en el sector financiero es posible reducir los costos operativos de los bancos, una IA bien entrenada puede detectar con más facilidad los fraudes que se llegan a cometer, hacer más eficiencia las tareas repetitivas, como la revisión apropiada del papeleo y atender las quejas frecuentes de los clientes.
La debida atención de las quejas más frecuentes de los clientes bancarios se ve traducida en una mejor experiencia de usuario y en desarrollo de rutas de mejoras que ayudan a resolver los problemas que se presentan con facilidad en temas de pagos o cargos no reconocidos, ya que se pueden automatizar la atención y evitar más molestias a las personas que son atendidas.
Si lo consideramos con calma, la mejora en la experiencia de usuario se traduce en una mayor retención de la clientela para las instituciones financieras, ya que nadie deja una institución que le ofrece seguridad y la mejora atención a menos que encuentre algo mejor.
Por último, al liberar a los empleados bancarios de la realización de tareas repetitivas, es más fácil que la institución financiera pueda dedicar el talento humano a la toma de decisiones para mejorar los procesos de atención y lograr el crecimiento de la organización.
Costos del uso de IA en bancos
Para usar IA en una institución financiera es necesario invertir, de acuerdo con el International Data Corp, los gastos mundiales en IA alcanzaron los 166 mil millones de dólares en 2023. Sin embargo, esto no es suficiente porque el rezago que viven muchas financieras es preocupante.
Tratar de usar IA sin el respaldo de quien tenga conocimiento sobre cómo usarla mejor, puede ser catastrófico, puesto que se ponen en riesgo los datos sensibles de la población y es importante entender cómo es que funcionan los servicios en la nube y adoptar una estrategia de seguridad que sea robusta.
Por ello, lo mejor es comenzar a trabajar de la mano de expertos en el manejo de la nube y buscar obtener las habilidades necesarias para aprovechar al máximo la IA y evitar quedarse entre los rezagados que perderán la carrera por buscar clientes más empoderados respecto a lo que buscan en una institución financiera.
Los retos a enfrentar para adoptar esta herramienta son los que determinan el tamaño de la inversión que se debe hacer, por un lado, las instituciones ya consolidadas deben dejar de lado las costumbres heredadas respecto a lo que se debe y no se debe hacer para atender a los clientes, y por el otro las fintech deben ser capaces de ofrecer la seguridad que ya dan las instituciones consolidadas.
Lo más importante por el momento es apostar al uso de IA en las instituciones financieras y a la educación sobre el uso de esta herramienta con los empleados presentes y futuros.